各位親愛的貓頭鷹志工，大家好：

　　我是陳忠寅心理師，有位伙伴提出一個令人感動的問題：「半年才來服務一次的我們，應該要介入到什麼程度？」。

　　他有這樣的反思，是因為他在參加營隊服務中，發現一位小女孩的家庭環境不太好，家中大人常常忽視孩子的照顧，常因一些飯局或酒局耽誤孩子的需求和陪伴。在某次營隊中，甚至聽到孩子說：「我昨天沒有回家」。他當時除了感到驚訝，更多的是慶幸今天這個孩子還出現在他的面前。這位伙伴發現這個情況或多或少也出現在其他偏鄉孩子身上，他對此感到很無力！服務期間或許還能確保他們的安全，但是在他結束服務回去之後呢？這位伙伴關心受服務對象的熱忱，是非常令我敬佩的，下面就我一點點個人經驗來跟大家分享交流。

　　在《愛麗絲夢遊仙境》中有一段情節，迷路的愛麗絲在岔路遇見了柴郡貓，於是雙方展開了一段對話：

　　愛麗絲：「我應該走哪一條路？」

　　柴郡貓：「那妳想要去哪裡啊？」

　　愛麗絲：「我不知道。」

　　柴郡貓：「那妳走哪條路都可以呀。」

　　這段對話雖然看似平淡無奇，卻蘊含了一個重要的意義～目標！

　　是的，用來決定我們要走哪條路的，正是我們想要到達的目標，如果我們沒有想清楚要去哪裡，自然就很難決定哪條路才是正確的方向。如同那位伙伴的問題：「半年才來服務一次的我們，應該要介入到什麼程度？」，要介入到什麼程度(走哪條路)，就要看我們設定的服務目標是什麼(去哪裡)！

【介入程度的三個評估指標】

　　設計一個服務方案，一定會設定至少一個服務目標。

　　因此，第一個介入程度的評估指標就是「服務目標」。我們服務的先前準備工作一定是依據服務目標進行，換句話說，不在原本服務目標裡的需求，我們是沒有準備的，在準備不充分的情況下，貿然提供服務反而可能會造成受服務對象的傷害。

　　第二個介入程度的評估指標是「專業能力」。的確，服務過程中，在現場發現受服務對象的其他需求是很常見的事情，當你評估這個需求雖然不在服務目標裡，但對他很急迫，而且你也很想協助他時，請評估自己/團隊是否具備提供服務這個需求的專業能力。如果你評估自己/團隊的專業能力不足，請別貿然提供服務；即使你/團隊具備相關專業能力，基於服務是倚賴團隊運作的，請與團隊老師、隊長及隊員討論新的服務目標後再提供服務。

　　第三個介入程度的評估指標是「時間資源」。如果團隊評估後決定提供服務，而個人/團隊專長也足以提供服務，接下來就要評估「時間」與「資源」。時間要考量的是「適當時機」與「所剩時間」，適當時機要思考的是「提供這個服務是緊急迫切的嗎？是危急的嗎？」、「當下是提供服務最適當有效的時間點嗎？」；所剩時間要思考的是「離服務結束還剩多少時間？」、「剩下的時間我們可以介入到什麼程度？」，依照時間多寡考量介入程度，避免在服務結束時沒有處理妥善，反而留下更多問題與受服務對象的情緒傷害。資源要思考的是盤點先前準備的人力與物資資源，以此決定可以介入到什麼程度。

　　請記得，很重要，但是只講一次，「服務目標」、「專業能力」與「時間資源」可以協助你評估介入程度。

【進階服務或尋求轉介】

　　當你評估之後，發現新的需求不在服務目標中，或專業能力不足以服務，或時間資源不允許，請一定要先照顧自己的情緒，這次做不到的，可以考慮做為下次進階的服務目標，這樣不但可以提升服務的層次或廣度，也能在做好最佳的準備後才提供服務，更能確保服務品質與受服務對象的福祉。

　　如果你擔憂的情緒真的無法忍受，或者情況危急到覺得需要立刻協助對方，你也可以考慮轉介或通報相關機構，例如警察局110、保護專線113、各地方政府社會局或家庭暴力及性侵害防治中心、關懷e起來社會安全網…等，讓其他專業的來替你緩解擔憂。

【過度同理與替代性創傷】

　　在你做了一些不同程度的介入、或決定做為下次服務目標、或轉介通報之後，你在接下來的生活裡，如果還是常常出現擔憂、焦慮、生氣、自責、愧疚，或懷疑自我能力，甚至放不下這個責任…等感受或情形時，請小心你可能出現了「替代性創傷」。替代性創傷是因為過度同理涉入受服務對象的創傷、處境、痛苦或感受，進而引發助人者產生自己內在的負面狀態。如果您有這個現象，請一定要尋求家人、師長、志工督導或心理專業人員協助，讓自己可以從負面的內在狀態恢復過來。

　　再次對志工伙伴的積極服務熱忱表達衷心的敬佩，這樣為他人福祉著想正是志工的原動力與出發心，祝福各位在盡心盡力為受服務對象奉獻時，也能好好照顧自己的身心，在利人利己之中找到平衡點。